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“提升客户体验和品牌业绩。”
在健康危机期间,线上销售的爆炸式增长突显了数字技术在奢侈品领域发挥的核心作用,同时也印证了开云集团商业战略的成功。对集团而言,数字平台是提升客户体验的重要驱动力 —— 无论是在实体店还是线上。Grégory Boutté回顾了过去一年。

Grégory Boutté, Chief Client and Digital Officer
开云集团的数字技术愿景是什么?

对开云集团而言,数字技术是一种手段,而不是目的。我们的品牌的成功源于他们的创造力、真实的叙事和卓越的专业技术。奢侈品就是提供卓越的产品,给客户带来非凡的购买体验。我们现在的目标是进一步提升这些体验。数字技术的优势在于,它可以提供原本无法创造的体验。

 

例如,我们为门店的销售团队开发了Luce,这是一款提供实时库存信息的应用程序,可以提供与产品或客户购买历史相关的款式推荐。该应用程序为销售人员提供了越来越多的知识,让他们专注于客户关系,从而为客户带来更好的体验。更重要的是,这项技术对销售产生了直接的影响。这个例子很好地说明了数字技术在奢侈品行业的潜力,以及它如何使客户、销售团队和公司受益。

 

 

在健康危机期间,数字技术发挥了什么作用?

基本上,数字技术能帮助我们保持联系。我们与家人和朋友都曾经试过使用数字工具来沟通,而集团旗下品牌和社区也是如此。由于无法与客户面对面交流,我们的品牌加大了他们在社交媒体平台上的曝光量,尤其是在微信(亚洲最大的社交平台之一)上。这些渠道也受益于用户使用类型的快速增长,例如社交电商的出现。事实证明,这场疫情起到了加速的作用,为线上和远程销售带来了巨大增长,同时推动了品牌实施新的解决方案和流程。此外,我们创建了线上虚拟陈列室来展示秋冬系列。面对门店的临时关闭,我们为旗下品牌提供了不同的解决方案,让他们可以进行远程销售。通过增加数据使用,品牌能够以更具针对性、更个性化的方式与客户沟通。
 

 

2019年,您宣布将集团旗下品牌的电商网站内部化。这项举措有哪些好处?

我们面对着双重的挑战:提升客户体验和改善我们网站的性能。我们的线下精品店为客户提供了世界上最顶级的体验,我们的目标是打造同样水平的电商网站。正如我们的品牌完全控制门店设计、产品范围,以及他们提供的活动和服务一样,集团希望他们也能拥有创造品牌线上体验的机会。古驰(Gucci)很早就已经开始管理品牌自己的平台。

 

这也是提供真正的全渠道消费体验的必要条件。例如,你可以在品牌网站上购买或预订产品,然后到门店领取,或者在网站上预约到访门店。这些服务深受顾客欢迎,尤其是年轻一代和亚洲客户,在其他地区也获得了很好的评价。对于我们的客户来说,品牌网站和线下门店之间不应该有任何缺口,他们希望在两者之间无缝流动,而这些期望可以通过集团管理自己的平台来实现。2020年,亚历山大·麦昆(Alexander McQueen)和Saint Laurent的电商网站分别上线,2021年初Balenciaga紧随其后。最后,直接控制线上销售还可以提高产品可得性和加快交付时间。当客户在网上下单后,货品会由我们在意大利、美国等地的物流平台或离客户住址最近的门店进行配送。

 

 

除了数字技术之外,你们还在进行哪些方面的工作?

我们正在探索几项技术来提高我们的运营效率,包括人工智能,目的是对产品系列的生产与销售预测进行微调。我们已经有效提高了预测的准确性,这对我们的财务和环境都有积极的影响。


我们也对区块链感兴趣,它在追踪和打击伪造方面有巨大的潜力,这将使客户和品牌都从中受益。雅典表(Ulysse Nardin)和亚历山大·麦昆(Alexander McQueen)已经在他们的生产过程中使用了这项技术。

 

最后,我们正在致力于未来奢侈品的各个领域。发掘新材料是创新领域中的主要事项:例如,我们正在密切关注动物皮革的替代品;我们也非常关注能够改变我们行业的新商业模式。2021年初,开云集团宣布投资世界领先二手时尚精品平台Vestiaire Collective。二手时尚是一个快速增长的市场,也是一个与新一代消费者的期望和购买习惯相一致的主要趋势。我们的目标是顺应这一趋势,并从内部了解它,目的是为我们的客户提供最大的利益,并在未来引领奢侈品走向更创新和可持续的道路。

 

 

探索年度活动报告的其他部分

2020年的主要挑战是什么?我们的团队是如何应对这种情况的?我们最自豪的成就是什么?我们的优先事项是什么?我们有哪些目标?请阅读我们对集团董事总经理Jean-François Palus、首席人才执行官Béatrice Lazat、首席数字官兼首席客户官Grégory Boutté和首席可持续发展官兼首席国际机构事务官Marie-Claire Daveu的专访。