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KERING Global Client Services Business Applications Manager

Kering - Regular
Paris - France

À propos de Kering Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 42 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 17,6 milliards d’euros en 2021, Kering est un acteur majeur du Luxe.    Notre signature, Empowering Imagination, exprime nos engagements ainsi que la valeur que nous souhaitons apporter à l’ensemble de nos parties prenantes : en apportant un soutien sans faille à nos Maisons et en confiant leur direction artistique à des talents singuliers, en encourageant l’innovation et en développant les talents, et en améliorant sans cesse les standards sociaux et environnementaux du secteur.   Une culture et une détermination communes unissent nos Maisons. Ensemble, nous construisons un groupe de Luxe unique, passionné et responsable, qui œuvre à faire bouger les lignes de façon positive. Rejoignez-nous pour façonner à nos côtés le Luxe de demain.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Global Client Services Business Applications manager pour intégrer l’équipe l’équipe Client & Digital du Groupe Kering.

Votre opportunité

Dans le cadre de de la stratégie d’innovation omnicanal et de son Core Model intégré, vous avez la charge d’arbitrer les demandes d’évolutions, d’examiner et expliquer les arbitrages à toutes les parties prenantes, de gérer l’ensemble des releases d’un point de vue business. Essentiellement sur la solution Salesforce Service Cloud et applications intégrées (téléphonie, social to care, écran de monitoring de l’activité…). Le travail en mode Agile n’a plus de secret pour vous et vous serez amenez à travailler avec les équipes Kering Technologies, en fonction de la stratégie définie avec l’ensemble des parties prenantes.

Vous contribuez et déployez tous les programmes de formation et versions associés dans les organisations des marques au niveau global, vous contribuez largement à la gestion du changement à la fois au niveau des équipes centrales et locales, afin de garantir l'intégration des processus et des améliorations dans l'organisation.

Vous êtes responsable de toutes les étapes de gestion de projet du déploiement qui nécessitent d'anticiper, d'identifier et de communiquer l'état de déploiement du projet aux parties prenantes concernées en ce qui concerne les risques et les impacts.

Comment vous allez contribuer

Construire et mettre en œuvre la roadmap de build-continu Salesforce Service Cloud

Répondre aux sollicitations des projets de la DRC qui vont impacter l'outil et les parcours des conseillers de la relation clients.

Définir les indicateurs de suivi et de succès du projet, et quantifier les impacts pour bien les anticiper avec les opérationnels

Animer les ateliers avec les opérationnels pour identifier les besoins, les traduire en user-story, les prioriser et les intégrer dans la backlog

Animer chaque sprint en collaboration avec un expert fonctionnel, un chef de projet IT, un responsable d'application et les équipes de développement

Prioriser les différents besoins identifiés auprès des équipes de développement

Assurer la qualité, la fiabilité et la conformité des demandes de changement

Planifier les releases évolutives et correctives, en mode agile et en partenariat avec Kering technologie.

Conseiller les marques sur les améliorations des processus opérationnels

Former les utilisateurs clés dans une approche de formation des formateurs

Contrôler la qualité des processus

Proposer et partager les meilleures pratiques

Participer à la sélection, à la promotion et au déploiement de solutions innovantes qui s’intègrent parfaitement à l’écosystème Kering.

Vous serez amené à collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles, les équipes informatiques et les prestataires.

Qui êtes-vous

Diplôme universitaire axé sur la gestion de projet. Minimum 3 ans d'expérience de la gestion de projet et / ou de la gestion de processus (interne ou dans un cabinet de conseil).

Expérience préalable dans la vente au détail et / ou sur un réseau omnicanal ou au sein d'un environnement axé sur le consommateur final, en évolution rapide et axée sur les nouvelles technologies

Expérience avec Salesforce Service Cloud

Excellentes capacités d'organisation et de communication, ainsi que de priorisation.

Orienté solutions et résultats, proactif

Fiable et aimant travailler en équipe.

Pédagogue

Anglais indispensable

Intègre et sachant faire preuve de confidentialité. 

Pourquoi nous rejoindre ?


A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

We are currently seeking a for a Global Client Services Business Applications Manager to join our Client & Digital team at Group level.

Your opportunity

Lead the execution, coordination and successful implementation of all Customer Care projects on Salesforce Service Cloud and all integrated tools that define the Kering Group Core Model (chat, telephony, social)

Arbitrate all Change requests from the users, review and explain arbitrations to all stakeholders, implement approved requests

Co-lead all Agile instances with the Development team

Prioritize requests in releases and timeboxes with Kering Technologies’ counterpart, based on the strategy defined with the Omni-channel Client Relation project Director & managers

Design, test & deploy all related training programs & releases across WW brands organizations

Contribute largely to the Change management process of central as well as local teams, to ensure processes & enhancements are embedded within the organization

Responsible for all project management tasks of the roll-out which requires to anticipate, identify & communicate project deployment status & communicate to relevant stakeholders in regards to risks and impacts.

How you will contribute

Build and implement the Salesforce Service Cloud build-continuous roadmap

Respond to requests from DRC projects that will impact the tool and paths of customer relations advisors.

Define the monitoring and success indicators of the project, and quantify the impacts to anticipate them with the operational staff

Facilitate workshops with operational staff to identify needs, translate them into user-story, prioritize them and integrate them into the backlog

Animate each sprint in collaboration with a functional expert, an IT project manager, an application manager and the development teams

Prioritize the different needs identified with the development teams

Ensure the quality, reliability and conformity of Change Requests

Plan with relevant counterparts the release of Change Requests and Requests from other streams and projects impacting the Core model tools within the defined deadlines and applying Agile PM method

Ensure the implementation and improvement of Kering Signature operational processes

Advise Brands on operational processes improvements

Train key users in a Train the trainer approach

Control the quality of the end-user practices

Share best practices

Participate in the selection, promotion and deployment of relevant innovations developed by the Core Model solution vendors or any integrated solution

Who you are 

Educational requirements: University degree with a focus on Project Management Minimum 3+ years of project management and/or process management experience (in-house or in a consultancy)

Previous experience in Retail and/or Omnichannel or within an end consumer focused, fast changing, new technology driven environment required

Experience with Salesforce Service Cloud

Excellent organizational and communication skills as well as high degree of flexibility to be able to manage many tasks without losing sight of the highest priority items

Ability to stay focused under pressure, prioritizing and managing multiple tasks simultaneously in a fast-paced environment

Ambitious, motivated to go the extra mile and able to excel in a high demanding work environment

Strong sense of ownership and action-oriented: need to be self-starter. Proactive and able to get things done

Highly reliable, never misses a deadline

Team player with excellent interpersonal skills

Ability to convey and report clearly, accurately and concisely through written and verbal communication

Excellent written and spoken language skills in English and ability to work in multi-cultural & multi-lingual environment

High standard of ethics, integrity and confidentiality

Why work with us?


This opportunity is an opportunity to join a dynamic team with a start-up spirit, to discover a wide variety of missions by working with all our Houses, to be on innovative products at the border between Digital and human and contribute to the fluidity of omnichannel journeys.

Kering is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs, and sexual orientation – enriches the workplace. It opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer, we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

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