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SAINT LAURENT Client Experience Manager

Saint Laurent - Regular
- France

A PROPOS DE SAINT LAURENT Fondée en 1961, Yves Saint Laurent a été la première maison de couture à lancer le concept du prêt-à-porter de luxe en créant, en 1966, la ligne ‘Rive Gauche’, synonyme de jeunesse et de liberté. Ce changement a représenté un premier pas crucial dans la modernisation de la mode et a révolutionné le paysage socio-culturel. En 1999, la division luxe du Groupe Kering a acquis la maison Yves Saint Laurent et, sous la direction créative d’Anthony Vaccarello depuis avril 2016, continue à la positionner au sommet de l’univers du luxe. Aujourd’hui, les collections Saint Laurent incluent le prêt-à-porter féminin et masculin, les chaussures, les sacs, la petite maroquinerie, les bijoux, les foulards, les cravates et les lunettes. ABOUT SAINT LAURENT Founded in 1961, Yves Saint Laurent was the first couture house to introduce the concept of luxury prêt-à-porter in a 1966 collection called ‘Rive Gauche’, synonymous with youth and freedom. This shift represented a first critical step in the modernization of fashion and revolutionized the sociocultural landscape. In 1999, the luxury goods division of the Kering Group acquired Yves Saint Laurent and, under the creative direction of Anthony Vaccarello since April 2016, continues to position the house at the summit of the luxury universe. Today, Saint Laurent collections include women’s and men’s ready-to-wear, shoes, handbags, small leather goods, jewelry, scarves, ties and eyewear.

ROLE

Améliorer la rétention des clients et les développer en ambassadeurs de la marque en concevant une vision globale pour offrir une expérience Saint Laurent unique et mémorable aux clients offline et online, grâce à la conception, l’exécution et au suivi d’initiatives de points de contact clients, en suivant une approche omnicanal.

Pour cela, vous devrez:

  • Comprendre les profils et comportements clients, recueillir les retours régionaux et suivre les tendances marché afin d’améliorer continuellement le cycle de vie/parcours de nos clients
  • Assurer la communication avec les différents partenaires locaux du HQ et des régions afin de concevoir des parcours clients adaptés à l’approche et la culture locales
  • Configurer et déployer des parcours clients, avec l'engagement des équipes retail locales, le leadership et, le soutien des équipes régionales de l’engagement client
  • Assurer l'exécution en temps voulu de toutes les initiatives et de leurs rapports, afin de contrôler les résultats.

Les performances seront mesurées à la fois par les indicateurs de performance clés de ventes et d’engagement client.

MISSION

Responsabilités

  • Avec comme point de départ une vision client, créer et/ou revaloriser les parcours clients existants
  • Créer ou suivre la configuration des parcours clients omnicanal avec un ou plusieurs outils marketing existants
  • Garantir une exécution fluide des parcours clients; chaque message client devant être personnalisé
  • Surveiller le cycle de vie du client et l'impact des actions en termes d'engagement client et de retour sur investissement et, fournir des analyses qualitatives et des solutions d'amélioration
  • Recueillir les idées et besoins régionaux et évaluer ce qui est réalisable d’un point de vue à la fois client et image de marque
  • Gérer et suivre le budget des outils marketing
  • Travailler avec les départements multicanaux pour assurer un alignement total et une réelle approche client omnicanale

Compétences

  • Capacités analytiques pour déterminer l’efficacité marketing et le retour sur investissement des efforts d’engagement clients
  • Expérience dans la création et l’exécution de programmes marketing et parcours clients qui génèrent l’engagement client et la création d’ambassadeurs de la marque
  • Etre capable de diriger et gérer des programmes d’engagement clients au travers des workshops retail physiques ou virtuels
  • Parfaite compréhension des attentes business et clients dans un environnement luxe
  • Solides compétences analytiques avec l’aptitude de traduire clairement les résultats en solutions actionnables
  • Compétences incroyablement créatives en marketing et en communication pour convaincre la direction sur de nouvelles idées et approches
  • Expérience précédente en service client, engagement client, gestion VIC, marketing dans un environnement luxe
  • Esprit stratégique dont la vision s’étend au-delà du quotidien afin d’aider à atteindre les objectifs de vente, l'expérience client et un attrait plus fort pour la marque
  • Forte passion pour servir et comprendre la clientèle du luxe et ses attentes

PROFIL

  • Master ou équivalent
  • 5 à 10 ans d’expérience dans un rôle similaire avec une expérience préalable en retail en boutique dans le luxe
  • Anglais et français courants, une troisième langue est un atout
  • Passionné(e) par l’engagement/la satisfaction/la relation client avec une perspective émotionnelle et empathique
  • Réactif(ve), motivé(e), aimant dépasser les attentes 
  • Expérience dans la gestion du changement mettant l’accent sur la satisfaction client en améliorant continuellement les services, process, systèmes et très collaboratif
  • Orienté(e) digital, curieux(se) des nouvelles habitudes et comportements clients
  • Capacité à résoudre les problèmes avec des solutions
  • Capacité à faire avancer les choses, et à chercher des opportunités de changement

Expérience dans l’élaboration et l’exécution de budgets et de délais

ROLE

Drive client retention and advocacy by designing a global vision to deliver a unique and memorable Saint Laurent experience to both offline and online clients, through the design, execution and monitoring of client touch-point initiatives, following and omni-channel approach.

This will be achieved by:

  • Understanding customer profiles and behaviors, gathering regional feedbacks, and monitoring external market trends, in order to continuously improve our clients’ lifecycle / journeys.
  • Liaising with all the relevant stakeholders at HQ and regional level to design relevant client journeys.
  • Configuring and deploying client journeys, with the engagement of the local retail teams and the leadership and support of the regional Client Engagement teams.
  • Ensuring the timely execution of all initiatives and their reports, in order to monitor results.

Performance will be measured in both Sales and Customer Engagement KPIs.

MISSION

Responsibilities

  • Starting from a client perspective, build and/or upgrade existing client journeys
  • Create or monitor the configuration of client omni-channel journeys within the existing marketing tool(s)
  • Ensure the flawless execution of client journeys, making sure personalized messages are used to exchange with clients
  • Monitor the client lifecycle and the impact of the actions in term of client engagement and ROI and provide qualitative feedbacks and improvement solutions
  • Gather regional needs and ideas and evaluate what is doable from a client as well as a brand image perspective
  • Manage and follow-up budget on marketing tools
  • Work with cross channel functions to ensure a full alignment and real Omni Chanel client approach

Skills

  • Analytical skills to determine marketing effectiveness and ROI of client engagement efforts
  • Experience in creating and executing marketing and client programs that drive client engagement and advocacy
  • Able to lead and manage client engagement programs such as in person/virtual retail events and workshops
  • Deep understanding of Business and client expectations in a luxury environment
  • Strong analytical skills with an ability to clearly translate results into actionable insights
  • Incredibly creative marketing and communication skills to sell new ways/ideas to top management
  • Previous experience in client service, client engagement, VIC management, Marketing in a luxury environment
  • Strategic thinker that can see beyond the day to day grind to help reach sales goals, client experience and stronger brand appeal
  • Strong passion for serving and understanding luxury clients as well as their expectations

PROFILE

  • Master Degree or equivalent
  • 5 to 10 years of experience in a similar position with previous in-store luxury retail experience
  • Fluent in English and French, a third language is a plus
  • Passionate about client engagement/satisfaction/relationship with an emotional and empathic perspective
  • Reactive, driven, who likes to exceed expectations 
  • Experience in driving change management that instills focus on customer satisfaction by continuously improving services, processes, systems and collaborative capabilities
  • Digital mindset curious about new habits and client behaviors
  • Able to think through problems with solutions
  • Make things happen, seeks out opportunities for change

Experience in developing and executing budget and timeline deliverables

Saint Laurent is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs and sexual orientation – enriches the workplace. It opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

  • Full time
  • Europe
  • France
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