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KERING Client Relation Operations Specialist

Kering - Regular
- France

À propos de Kering Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 35 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 13,7 milliards d’euros en 2018, Kering est un acteur majeur du Luxe.    Notre signature, Empowering Imagination, exprime nos engagements ainsi que la valeur que nous souhaitons apporter à l’ensemble de nos parties prenantes : en apportant un soutien sans faille à nos Maisons et en confiant leur direction artistique à des talents singuliers, en encourageant l’innovation et en développant les talents, et en améliorant sans cesse les standards sociaux et environnementaux du secteur.   Une culture et une détermination communes unissent nos Maisons. Ensemble, nous construisons un groupe de Luxe unique, passionné et responsable, qui œuvre à faire bouger les lignes de façon positive. Rejoignez-nous pour façonner à nos côtés le Luxe de demain.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Responsable Opérations Service Clients

Votre opportunité

Dans le cadre du déploiement de son Core Model intégré, de la coordination et la mise en œuvre de toutes les ouvertures du service client sur Salesforce Service Cloud, vous serez en charge d’arbitrer les demandes d’évolutions, d’examiner et expliquer les arbitrages à toutes les parties prenantes et de gérer l’ensemble des releases d’un point de vue business. Le travail en mode Agile n’a plus de secret pour vous et vous serez amené(e) à travailler avec les équipes Kering Technologies, en fonction de la stratégie définie avec le directeur et les responsables du projet Relation client Omni-channel.

Vous concevez, testez et déployez tous les programmes de formation et versions associés dans les organisations des marques au niveau global, vous contribuez largement à la gestion du changement à la fois au niveau des équipes centrales et locales, afin de garantir l'intégration des processus et des améliorations dans l'organisation.

Vous êtes responsable de toutes les tâches de gestion de projet du déploiement qui nécessitent d'anticiper, d'identifier et de communiquer l'état de déploiement du projet aux parties prenantes concernées en ce qui concerne les risques et les impacts.

Lead the execution, coordination and successful implementation of all Customer Care openings on Salesforce Service Cloud and all integrated tools that define the Kering Group Core Model (chat, telephony, social)

Arbitrate all Change requests from the users, review and explain arbitrations to all stakeholders, implement approved requests

Co-lead all Agile instances with the Development team

Prioritize requests in releases and timeboxes with Kering Technologies’ counterpart, based on the strategy defined with the Omni-channel Client Relation project Director & managers

Design, test & deploy all related training programs & releases across WW brands organizations

Contribute largely to the Change management process of central as well as local teams, to ensure processes & enhancements are embedded within the organization

Responsible for all project management tasks of the roll-out which requires to anticipate, identify & communicate project deployment status & communicate to relevant stakeholders in regards to risks and impacts.

Comment vous allez contribuer

  • Assurer la qualité, la fiabilité et la conformité des demandes de changement
  • Planifier les releases évolutives et correctives, en mode agile et en partenariat avec Kering technologie.
  • Assurer la mise en œuvre et l'amélioration des processus opérationnels de Kering Signature
  • Conseiller les marques sur les améliorations des processus opérationnels
  • Former les utilisateurs clés dans une approche "formation des formateurs"
  • Contrôler la qualité des processus
  • Proposer et partager les meilleures pratiques
  • Participer à la sélection, à la promotion et au déploiement de solutions innovantes qui s’intègrent parfaitement à l’écosystème Kering.

  • Ensure the quality, reliability and conformity of Change Requests
  • Plan with relevant counterparts the release of Change Requests and Requests from other streams and projects impacting the Core model tools within the defined deadlines and applying Agile PM method
  • Ensure the implementation and improvement of Kering Signature operational processes
  • Advise Brands on operational processes improvements
  • Train key users in a "Train the trainer" approach
  • Control the quality of the end-user practices
  • Share best practices
  • Participate in the selection, promotion and deployment of relevant innovations developed by the Core Model solution vendors or any integrated solution

Qui êtes-vous

  • Diplôme universitaire axé sur la gestion de projet.
  • Minimum 3 ans d'expérience de la gestion de projet et / ou de la gestion de processus (interne ou dans un cabinet de conseil).
  • Expérience préalable dans la vente au détail et / ou sur un réseau omnicanal ou au sein d'un environnement en évolution rapide, axé sur le consommateur final et sur les nouvelles technologies
  • Expérience avec Salesforce Service Cloud
  • Excellentes capacités d'organisation, de priorisation et de communication
  • Fiable et sachant faire preuve de confidentialité
  • Gout pour le travail en équipe
  • Pédagogue
  • Anglais et français indispensable

  • Educational requirements: University degree with a focus on Project Management
  • Minimum 3+ years of project management and/or process management experience (in-house or in a consultancy)
  • Previous experience in Retail and/or Omnichannel or within an end consumer focused, fast changing, new technology driven environment required
  • Experience with Salesforce Service Cloud
  • Excellent organizational and communication skills as well as high degree of flexibility to be able to manage many tasks without losing sight of the highest priority items
  • Strong sense of ownership and action-oriented: need to be self-starter. Proactive and able to get things done
  • Highly reliable, never misses a deadline
  • Team player with excellent interpersonal skills
  • Ability to convey and report clearly, accurately and concisely through written and verbal communication
  • Excellent written and spoken language skills in English and French. Ability to work in multi-cultural & multi-lingual environment
  • High standard of ethics, integrity and confidentiality

Pourquoi nous rejoindre?


A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

  • Full time
  • Europe
  • France
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