Il Gruppo

Prendersi cura dei nostri clienti

“Migliorare ancora l’esperienza dei clienti e le performance delle nostre Maison”
L’esplosione delle vendite online osservata durante la crisi sanitaria ha confermato il ruolo centrale del digitale nel settore del lusso. Ha inoltre dimostrato la validità della strategia di Kering, che considera il digitale un fattore essenziale per migliorare la qualità dell’esperienza dei clienti, in negozio e online. Il punto di vista di Grégory Boutté, Chief Client and Digital Officer.

Grégory Boutté, Chief Client and Digital Officer
Qual è la visione di Kering riguardo al digitale?

Per Kering il digitale è un mezzo e non un fine in sé: il successo dei nostri marchi è infatti determinato dalla creatività, dall’autenticità della comunicazione e dall’eccellenza del know-how. Il Lusso offre prodotti meravigliosi ed esperienze di acquisto eccezionali, che noi desideriamo migliorare costantemente. La forza del digitale è la capacità di creare esperienze che non sarebbero possibili senza la tecnologia.


Ad esempio, per i team di vendita delle boutique abbiamo sviluppato un’applicazione, Luce. È uno strumento che permettere di verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto e di proporre consigli di stile per un dato prodotto o sulla base della cronologia di acquisti precedenti. Ampliando le conoscenze degli addetti alle vendite, l’applicazione permette loro di concentrarsi sulla relazione e la consulenza per offrire una migliore esperienza ai clienti. Luce produce quindi un effetto diretto sulle vendite. È un ottimo esempio del potenziale che l’innovazione digitale può avere sul settore del lusso, offrendo vantaggi ai clienti, ai team e alle Maison.

 

 

Qual è stato il ruolo del digitale nel contesto della crisi sanitaria?

In generale, ha permesso di “mantenere i contatti”. È una cosa che abbiamo vissuto tutti, nella nostra cerchia di parenti o di amici. È quello che hanno vissuto anche i marchi del Gruppo e i rispettivi clienti. Privati temporaneamente del contatto fisico con i clienti, i nostri marchi hanno rafforzato la loro presenza sulle piattaforme social, in particolare su WeChat in Asia. Questi canali hanno visto un’evoluzione rapida delle pratiche con l’affermarsi del social commerce. La crisi sanitaria ha accelerato i tempi: in relazione alle abitudini dei clienti, con un forte incremento degli acquisti online o a distanza, e nella creazione di soluzioni e nuovi processi da parte delle aziende. Il nostro Gruppo ha allestito degli showroom virtuali per presentare le collezioni Autunno-Inverno. E per far fronte alla chiusura temporanea dei negozi, abbiamo messo in atto diverse soluzioni affinché le Maison potessero vendere i propri prodotti a distanza o comunicare in maniera più attenta e personalizzata con i clienti, intensificando l’utilizzo dei dati. 

 

 

Nel 2019 avete annunciato l’internalizzazione della gestione dei siti di e-commerce dei brand del Gruppo. Quali sono stati i benefici?

La sfida è stata doppia: migliorare la qualità dell’esperienza clienti e incrementare le performance dei siti e-commerce. L’obiettivo era di creare online la stessa qualità dell’esperienza dei clienti presso i nostri negozi, che è già una delle migliori al mondo. Così come le Maison nei negozi curano ogni dettaglio dell’architettura interna, dell’assortimento dei prodotti, degli eventi e i servizi che propongono, vogliamo controllare ogni aspetto dell’esperienza che offriamo online – come ad esempio Gucci, che gestisce da tempo la sua piattaforma.


L’internalizzazione dei nostri siti è anche una condizione sine qua non per offrire un percorso realmente omnichannel che consenta, ad esempio, di acquistare o prenotare un prodotto sul sito di un brand e di scegliere di recuperarlo in negozio o di prendere online un appuntamento di persona. I servizi di questo tipo sono particolarmente apprezzati dalle nuove generazioni e in Asia, ma non solo. Per i clienti delle nostre Maison non devono più esserci confini tra i siti e i negozi, devono poter passare da un canale all’altro in maniera fluida. La gestione in diretta delle piattaforme permette di rispondere a queste esigenze. L’internalizzazione è stata realizzata nel 2020 per i siti di Alexander McQueen e Saint Laurent e agli inizi del 2021 per quello di Balenciaga. Il controllo diretto delle vendite online produce anche l’effetto di migliorare la disponibilità e i termini di consegna dei prodotti. Quando un cliente ordina un articolo su uno dei nostri siti, la consegna può essere infatti gestita da una delle nostre piattaforme logistiche (in Italia, negli Stati Uniti, ecc.) o da un negozio vicino al proprio domicilio. 

 

 

Quali sono gli altri progetti sui quali state lavorando?

Esploriamo diverse tecnologie per essere sempre più efficaci. Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, vogliamo allineare sempre meglio la produzione delle nostre collezioni in base alle previsioni di vendita. È una questione sulla quale restiamo cauti per il momento, ma che ci permette già di ridurre gli stock creando un impatto positivo in termini finanziari e ambientali.


Ci interessiamo anche alla blockchain, che racchiude un immenso potenziale in materia di tracciabilità e di lotta alla contraffazione, anche in questo caso a vantaggio sia dei clienti che delle Maison. Ulysse Nardin e MCQ l’hanno già integrata in alcuni dei loro processi.


E per finire, lavoriamo sulle questioni che caratterizzeranno il lusso di domani. Le nuove materie prime rappresentano un ambito di innovazione molto importante; siamo molto interessati, ad esempio, alle alternative alla pelle animale. Siamo inoltre particolarmente attenti ai nuovi modelli economici che potrebbero trasformare il nostro settore. All’inizio del 2021 Kering ha annunciato l’acquisizione di una partecipazione in Vestiaire Collective, la prima piattaforma mondiale di moda di seconda mano. È un mercato in pieno sviluppo e una tendenza che soddisfa le esigenze e le abitudini delle nuove generazioni. Kering desidera accompagnare questo processo e comprenderlo “dall’interno”. Con un doppio obiettivo: trarne il massimo dei benefici per i clienti e orientare il futuro del lusso verso pratiche più innovative e sostenibili. 

 

 

Scopri le altre sezioni del nostro Rapporto di attività

Quali sono state le sfide principali del 2020? In che modo i nostri team hanno affrontato la situazione? Quali sono stati i risultati di cui siamo più fieri? Quali sono le nostre priorità? I nostri obiettivi? Leggi le interviste a Jean-François Palus, Direttore Generale; Béatrice Lazat, Chief People Officer; Grégory Boutté, Chief Client & Digital Officer e Marie-Claire Daveu, Chief Sustainability e Institutional Affairs Officer.