Job background
Aggiungi ai preferiti Aggiungi ai preferiti

KERING CRM & Omnichannel relational strategy Specialist

Kering - Regular
- France

À propos de Kering Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 35 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 13,7 milliards d’euros en 2018, Kering est un acteur majeur du Luxe. Notre signature, Empowering Imagination, exprime nos engagements ainsi que la valeur que nous souhaitons apporter à l’ensemble de nos parties prenantes : en apportant un soutien sans faille à nos Maisons et en confiant leur direction artistique à des talents singuliers, en encourageant l’innovation et en développant les talents, et en améliorant sans cesse les standards sociaux et environnementaux du secteur. Une culture et une détermination communes unissent nos Maisons. Ensemble, nous construisons un groupe de Luxe unique, passionné et responsable, qui œuvre à faire bouger les lignes de façon positive. Rejoignez-nous pour façonner à nos côtés le Luxe de demain. Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) « CRM & Omnichannel relational strategy Specialist » pour intégrer notre CRM Factory.

Votre opportunité

  Le département Client et Digital du groupe Kering vise à accélérer sur la transformation digitale et l’expérience des clients des marques du Groupe en tirant profit des leviers d’innovation, de technologies et d’intelligence.

Suite au déploiement de la plateforme Salesforce au sein du Groupe, une CRM Factory a été créée et mise en place pour piloter la transformation CRM et bâtir les plans d’animation clients afin de développer leur satisfaction et leur fidélité.

Au sein de la CRM Factory, « CRM & Omnichannel relational strategy Specialist » est en charge d’accompagner les marques du Groupe dans la définition de leur stratégie d’animation clients au travers de tous les canaux de contact disponibles. Cela couvre les dimensions suivantes :

  • Définir avec chaque marque les principes directeurs de leur stratégie relationnelle
  • Elaborer des plans d’animation alignés avec les visions d’expérience clients définies sur chaque canal
  • Identifier les besoins en segmentations additionnelles ainsi que les nouveaux canaux d’interactions avec les clients (applications conversationnelles, plateformes sociales…)
  • Collaborer étroitement avec les équipes d’exécution des campagnes marketing et de mesure de la performance

Kering Client and Digital Department aims at accelerating digital transformation leveraging innovation, tech and artificial intelligence with a strong focus on customer experience.

Following the implementation of Salesforce at Group Level, it has been decided to create a Group CRM Factory to accelerate our CRM excellence transformation.

This will be the unique opportunity to federate initiatives and to launch a transversal CRM strategy within the organization to best serve our clients and develop their engagement.

Inside the CRM Factory, the CRM & Omnichannel relational strategy is in charge of designing in collaboration with Kering brands the customer animation strategy across all channels which covers:

  • Design for each brand the key principles of relational strategy compliant with its DNA, customer behavior and market trends analysis
  • Elaborate communication strategies aligned with target customer experiences for each channel
  • Make segmentations recommendation and identify new channels to be deployed
  • Support the creative execution, the content realization & the performance measurement

Comment vous allez contribuer 

« CRM & Omnichannel relational strategy Specialist » reportera au responsable de la CRM Factory et pilotera un dispositif à définir dans le but de délivrer les recommandations les plus pertinentes aux marques. Ses missions principales seront les suivantes :

#1 – Accompagner les marques du groupe dans la définition de leur stratégie relationnelle

  • Recueillir les éléments décrivant la plateforme de marque, l’ADN et la vision de l’expérience clients
  • Analyser les comportements clients actuels et futurs via les analyses et études clients pertinentes
  • Analyser les évolutions des marchés des marques du groupe et identifier les signaux faibles d’évolution des tendances sur les zones Europe, US, Asia et Moyen-Orient
  • Cartographier et améliorer les parcours clients et les plans d’animation clients pour atteindre les objectifs business fixés (trafic e-commerce, trafic en magasin, taux de conversion, réactivation, fréquence d’achat, etc…) au travers des stratégies adaptées (personnalisation, conversationnel, etc…)

#2 – Elaborer les évolutions à apporter aux plans d’animation clients

  • Définir les campagnes d’engagement clients omnicanales capitalisant sur les leviers d’animation disponibles (médias, CRM, personnalisation du site e-commerce, application magasin de conseil clients…)
  • Effectuer des recommandations de contenus à produire pour supporter les enjeux de personnalisation
  • Evaluer l’impact commercial et d’engagement de chaque campagne définie
  • Initier la définition de la stratégie conversationnelle et piloter le déploiement au sein des marques

#3 – Identifier les pré-requis à la mise en place de ces stratégies relationnelles

  • Définir les évolutions à apporter aux segmentations clients pertinentes et définir les règles de calcul nécessaires à leur mise en place
  • Identifier les évolutions à apporter aux canaux d’engagement clients, aux données clients, à l’écosystème médias, etc…
  • Adapter les processus, la gouvernance et les méthodologies de travail quand cela est nécessaire

#4 – Piloter la conduite du changement

  • Développer la culture d’engagement clients et les bonnes pratiques associées avec des plans de conduite de changement adaptés au contexte de chaque marque et à destination des équipes centrales et régionales
  • Définir, déployer et améliorer continuellement les plans de formation
  • Communiquer au sein du groupe et des marques sur les résultats obtenus et la valeur créée

The CRM & Omnichannel relational strategy Manager will report to the Head of CRM Factory with a team to be designed to set the most appropriate CRM advice for the Brands.

His/her principal missions would be:

#1 – Design the customer engagement strategy with each brand

  • Collect at brand level communication DNA & customer experience vision
  • Analyse customers behaviours present and future (prospective) through all relevant surveys and studies
  • Analyse market trends & low signals on the key markets (EME, Asia, US, ME)
  • Map customer journeys and communication inbound & outbound communication plans to deliver key objectives (online visitors, trafic in store, reactivation, antichurn, etc…) through consistent strategies (personalization, conversational, etc…)

#2 – Elaborate operational communication campaigns

  • Design omnichannel communication plans covering media, CRM, website personalization, stores
  • Make brand & product content creation recommendations
  • Size the business value of each communication plan
  • Start conversational strategy definition and set-up with brands

#3 – Identify enablers to deploy these relational strategies

  • Make customer segmentations recommendations and design evolutions needed
  • Identify white spots in terms of channels, datapoints, media partners, communication platforms…
  • Adapt processes, governance and working methodologies when necessary

#4 - Manage change management

  • Contribute largely to develop the customer engagement culture with adapted change management process of central as well as local teams
  • Design, test & deploy all related training programs
  • Communicate the added business value and results achieved


 

Qui êtes-vous

Nous recherchons des candidats ayant de solides références dans la mise en œuvre de stratégies d’engagement client dans des contextes omnicanaux (digitaux et réseaux physiques), à la fois pragmatiques et stratèges, familier des organisations matricielles.

  • 5-10 ans d’expérience professionnelle
  • Expérience dans une agence digitale ou un cabinet de conseil en stratégie client appréciée
  • Connaissance approfondie du marché du luxe, de la mode, du e-commerce et du retail
  • Connaissance approfondie du CRM / des technologies marketing et des plateformes de communication / des technologies digitales et de leurs impacts sur les comportements clients
  • Fort intérêt pour les stratégies de relation clients, d’engagement, de communication et d’analyse des comportements clients
  • Expérience dans l’animation d’ateliers de travail avec des profils variés et qualités de coordination
  • Capacités d’analyse pour les tendances clients et marchés
  • Culture du résultat
  • Qualités rédactionnelles et de présentations orales en français et en anglais
  • Être capable de travailler dans un environnement multi-dimensionnel et qui évolue rapidement
  • Grande pédagogie pour accompagner et conseiller les équipes de direction générale au sujet de leur stratégie relationnelle et des pré-requis nécessaire à son exécution
  • Anglais courant. La connaissance de l’Italien est un plus

We are looking for candidate which demonstrate strong achievements in Digital & Customer relational strategies, both operational and strategic, familiar with Group / BU organization.

  • 5-10 years of experience
  • Background in Digital Agency or digital / customer strategy consulting company
  • Knowledge about luxury markets, ecommerce & retail sector
  • Knowledge about CRM / Martech / Digital technologies & impacts on customer behaviour
  • Passionate about customer engagement & communication
  • Analytical skills to identify key customer and market trends
  • Business results oriented
  • Strong coordination skills and ability to animate strategic workshops
  • Strong written and verbal communication skills
  • Being able to work in a fast-paced multidisciplinary environment
  • Being able to advice senior management in clear language about the implications of their work for the organisation;
  • Excellent written and spoken language skills in English and ability to work in multi-cultural & multi-lingual environment
  • Italian spoken is a plus

Pourquoi nous rejoindre?
A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

  • Full time
  • Europa
  • France
Applicare

Lavori simili

Alexander McQueen
PUBBLICATO IL 06/11/2018

Sales Assistant

Fixed Term (Fixed Term)
Sales_Omni_Channel
Europa - France -

Balenciaga
PUBBLICATO IL 29/10/2018

BALENCIAGA Web-Marketing Coordinator

Regular
Sales_Omni_Channel
Europa - France -

Balenciaga
PUBBLICATO IL 31/10/2018

BALENCIAGA Stockiste

Regular
Sales_Omni_Channel
Europa - France -

Balenciaga
PUBBLICATO IL 07/02/2019

BALENCIAGA Assistant Store Manager

Regular
Sales_Omni_Channel
Europa - France -

Balenciaga
PUBBLICATO IL 07/02/2019

BALENCIAGA Assistant Store Manager

Regular
Sales_Omni_Channel
Europa - France -

Balenciaga
PUBBLICATO IL 03/04/2019

Balenciaga Sales associate

Regular
Sales_Omni_Channel
Europa - France -