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09/06/2023
SAINT LAURENT WW Client Services Manager M/W
Saint Laurent - Regular
Paris - France
Nous recherchons actuellement un WW Client Services Manager qui reportera au WW Client Development Manager au sein de notre équipe WW Client basée à Paris.
ROLE :
Vous serez en charge de l’implémentation et de l’exécution de la stratégie globale Client Services. Ce rôle a un impact direct sur l’image de marque, la fidélisation client, les résultats business et le développement de plans stratégiques. Le Service Client de Saint Laurent permet à la fois d’offrir une expérience client à distance innovante, un support aux client internes, et de développer des flux distincts de revenus, tout en améliorant l’expérience client.
AMBITION :
- Gérer l'activité globale du Client Services, l'expérience client, l'approche One to One et gérer les équipes locales Client Services
- Définir, implémenter et surveiller les KPI’s dédiés afin de garantir l'impact et les résultats générés sur un périmètre monde
RESPONSABILITÉS :
- Fixer des objectifs en accord avec le WW Client Development Manager et diriger les activités et les résultats du clienteling omni-channel en s'appuyant sur l'expertise et les outils des Global Client Services
- Apporter une innovation constante, de nouveaux canaux de communication, tester de nouvelles approches et accompagner le déploiement de nouveaux projets
- Déployer les activités Outbound One to One conformément à la stratégie du WW Client Development
- Mettre en œuvre et évangéliser un mindset omni-channel constant, plaçant le client au centre des activités de WW Client Development
- Superviser la stratégie des départements WW et Regional Client Services, en pilotant et en améliorant le workflow, les procédures et les politiques internes afin d'offrir une expérience client omni-channel de premier ordre et de maximiser les opportunités commerciales.
- Améliorer l'expérience client de Saint Laurent grâce à la gestion proactive des clients VIC et des clients à haut potentiel
- Développer et maximiser le développement client grâce à de nouveaux processus et activités qui renforcent la présence de la marque sur les marchés clés et soutiennent l'acquisition, la fidélisation et l'élévation de la clientèle
- En accord avec le WW Client Development Manager, générer et analyser des rapports périodiques sur les KPI du Global Client Services, le comportement d'achat des clients, le niveau de service et les activités inbound/outbound garantissant l'exactitude, l'exhaustivité et l'intégrité de toutes les informations
- Superviser et initier le développement des programmes technologiques et les intégrations pour SF/Manhattan et d'autres outils d'interactions digitales, en collaboration avec l'équipe Digital Business et les fournisseurs externes.
- Gérer et superviser le budget des services clients mondiaux et la planification du personnel en partenariat avec les équipes financières et les régions
- Orchestrer, contrôler et s'assurer que le workflow entre la structure centrale, les hubs régionaux et les stakeholders internes du groupe est mené de manière cohérente en fonction des priorités stratégiques et des timelines convenues.
- Initier des projets d'innovation clés en partenariat avec l'équipe Client Services Project Management team et les managers régionaux : déterminer la timeline, les livrables et le budget
PROFIL :
- Vous avez au moins 6/7 ans d'expérience dans des rôles orientés client, de préférence dans un environnement e-commerce ou omni-channel
- Vous êtes passionné(e) par l'excellence tout en vous concentrant sur le résultat et faites preuve de créativité pour atteindre vos objectifs
- Vous avez l'habitude de travailler dans des environnements à forte croissance, mondiaux et régionaux
- Vous avez d'excellentes compétences en communication, avec la capacité de présenter à la fois verbalement et par écrit
- Vous possédez de solides compétences analytiques et organisationnelles, motivées par la réalisation de projets
- Très résilient(e), implacable et positif face à l'adversité
- Vous parlez couramment l'anglais et le français
A travers ses collaborateurs, Saint Laurent s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.
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We are currently seeking a WW Client Services Manager who will report to the WW Client Development Manager as part of our dynamic WW Client Team based in Paris.
ROLE :
You will be responsible for the implementation and execution of the global Client Services strategy. The position has a direct impact on the brand image, customer loyalty, business results and development of strategic plans. Saint Laurent’s Client Services being in the intersection of providing an innovative global remote client experience, service to internal stakeholders and in parallel generating distinct revenue streams while elevating the client experience.
AMBITION :
- Drive the overall Client Services business, client experience, One to One approach and leading the local Client Services teams
- Set, implement, and monitor dedicated KPI’s to ensure the impact and results generated on a WW scope
RESPONSIBILITIES :
- Setting objectives along with the WW Client Development Manager and leading the remote omnichannel clienteling initiatives and results by leveraging on the expertise and tools of the Global Client Services
- Bringing constant innovation, new channels of communication, testing of new approaches and supporting the deployment of new projects.
- Deploy the One to One and outbounds clienteling activities according to WW Client Development strategy
- Implement and evangelize a global omni-channel mindset, putting the customer at the center of the WW Client Development activities
- Lead and supervise the WW and Regional Client Service departments strategy by driving and enhancing work flows, procedures and policies to deliver a best-in-class Omnichannel customer experience and maximize the business opportunities.
- Enhance the Saint Laurent customer experience through the proactive management of the VIC, potential top clients, and high value client relationships.
- Develop and leverage client development through new process and activities that elevate the brand's presence in key markets and support client acquisition, retention and elevation
- In partnership with the WW Client Development Manager, generate and review periodic reports on customers services KPIs, customer buying behavior, service level and inbound/outbounds activities ensuring, accuracy, completeness, and integrity of all information
- Supervise and initiate the developments of technology programs and the integrations for SF/Manhattan and other digital interactions tools supported by the Digital Business team and external vendors
- Manage and monitor the Global Client Services budget and staff planning in partnership with Finance and regional teams
- Orchestrate, monitor and ensure that the work-flow between the central structure, the regional hubs and internal group stakeholders are consistently led according to strategic priorities and agreed timelines.
- Initiate key innovation projects in partnership with the Client Services Project Management team and regional managers : determine scope, deliverables and budget
PROFILE
- You have at least 6/7 years of experience in client-oriented roles, preferably in eCommerce or omni-channel positions
- You have a passion for excellence while focusing on achievements and use creativity to reach your goals
- You have been used to working in hyper-growth environments, at global and regional level
- You are used to working in both global and regional environments
- You have excellent communication skills, with the ability to articulate both verbally and in writing
- Great analytical and organizational skills, driven by projects achievement
- Highly resilient, relentless, and cheerful in the face of adversity
- You are fluent in English and French
Saint Laurent is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs, and sexual orientation – enriches the workplace. It opens opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer, we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.