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KERING Head of Omnichannel Client Services Projects

Kering - Regular
Paris - France

About Kering A global Luxury group, Kering manages the development of a series of renowned Maisons in Fashion, Leather Goods, Jewelry and Watches: Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, as well as Kering Eyewear. By placing creativity at the heart of its strategy, Kering enables its Maisons to set new limits in terms of their creative expression while crafting tomorrow's Luxury in a sustainable and responsible way. We capture these beliefs in our signature: “Empowering Imagination.” In 2020, Kering had nearly 38,000 employees and restated revenue of €13.1 billion. À propos de Kering Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 38 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 13,1 milliards d’euros en 2020, Kering est un acteur majeur du Luxe. Notre signature, Empowering Imagination, exprime nos engagements ainsi que la valeur que nous souhaitons apporter à l’ensemble de nos parties prenantes : en apportant un soutien sans faille à nos Maisons et en confiant leur direction artistique à des talents singuliers, en encourageant l’innovation et en développant les talents, et en améliorant sans cesse les standards sociaux et environnementaux du secteur. Une culture et une détermination communes unissent nos Maisons. Ensemble, nous construisons un groupe de Luxe unique, passionné et responsable, qui œuvre à faire bouger les lignes de façon positive. Rejoignez-nous pour façonner à nos côtés le Luxe de demain.

We are currently seeking for a Head of Omnichannel Client Services Projects to join our Client & Digital team at Group level.

Your opportunity

Under the direction of the Omnichannel Client Relation Director, the Head of Client Services projects will be responsible for the HQ Kering Digital teams in charge of the implementation and delivery of projects aimed at nurturing customer relations and enriching Core Platform in a logic of Value / ROI for the Houses of the Group. This role has a direct impact on end customers and the strategy of the Houses, in close collaboration with them.

The Head of Client Services projects will be in charge of:

Positioning the Maisons as industry leaders in customer services, measuring customer satisfaction and after-sales through a strong vision and the qualitative operational deployment of the tools and projects under its responsibility

Lead the Salesforce service cloud roadmap and associated client services tools for all Houses, fueling innovative projects and arbitrating the needs of the various Kering and Maisons entities

Lead the voice of the customer roadmap: NPS surveys and Verbatim Analysis, for all Houses, and build a real cross-Houses program on the voice of the customer

Manage the project managers of the team

Be responsible for the execution, coordination and implementation of projects in collaboration with the different teams of the Houses, Kering Digital and Kering Tech

How you will contribute

Lead the execution of client services, aftersales and voice of the customer programs by relying on the team to define and improve procedures and processes, make the most of the tools of the Kering ecosystem to support them and deliver the best experience possible while increasing income generation

Accompany and support Kering Technology on the study and then the deployment of an aftersales solution (Front + Back) in close collaboration with the Houses aimed at supporting and improving the various aftersales processes

Define a Voice of the Customer program by aligning customer targets, experiences measured between Houses, deploying other Journeys (I.e. Ecommerce, Retail, Aftersales, Client Services)

Work closely with Kering Technologies teams to facilitate user journeys and deploy the vision

Collaborate with the various Kering Digital teams impacted by the deployment of programs or impacting roadmaps: business data factory, privacy, innovation, among others

Influence the roadmap of solutions for the Kering environment: Salesforce service cloud, Odigo, MyFeelBack among others, to cover the needs of the Houses and Kering

Create and conduct quarterly reviews with the various business and technical partners

Identify sources of internal opportunities and benchmark external solutions through technology watch

Communicate on the progress and results of the programs with the definition of KPIs and their monitoring

Participate in the definition of budgets and feed the Kering Technologies, Kering Digital and Maisons teams in the definition of theirs

Be responsible for the Agile approach implemented on all projects

Who you are

Significant experience in managing complex projects, at least 10/15 years

Experience within or with Client Services desired

Interest in Retail, Ecommerce, Omnichannel and the Luxury sector is a plus

Ideally, knowledge of Salesforce Service Cloud, in the absence of another Case Management / CRM tool on the market

Ideally holder of an Agile and / or Project Management certification

Ability to listen, empathize and negotiate with the various Houses and entities of the Group

Analytical and pedagogue

Experience as a direct manager

Interest in international and multicultural environments

Advanced command of English and French required, both written and spoken, another language, especially Italian, is appreciated

Integrity is key and knowing how to demonstrate confidentiality

Why work with us?

This role is an opportunity to join a dynamic team with a start-up spirit, to discover a wide variety of missions by working with all of our Houses, to be on innovative products at the frontier between Digital and human and contribute to the fluidity of omnichannel journeys.

Kering is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs and sexual orientation – enriches the workplace. It opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Head of Omnichannel Client Services Projects pour intégrer l’équipe Client & Digital du Groupe Kering. Ce poste est rattaché à l’Omnichannel Client Relation Director de Kering Digital.

Votre opportunité

Sous la direction de l’Omnichannel Client Relation Director, la/le Head of Client Services Projects sera responsable des équipes HQ Kering Digital en charge de la mise en œuvre et du delivery de projets visant à nourrir la relation client et à enrichir les Core Platform dans une logique de Valeur / ROI pour les Maisons du Groupe. Ce rôle a un impact direct sur les clients finaux et la stratégie des Maisons, en collaboration étroite avec elles.

La/le Head of Client Services projects sera responsable de :

Positionner les Maisons en tant que leaders de l’industrie sur les Client Services, la mesure de la satisfaction client et de l’après-vente via une vision forte et le déploiement opérationnel qualitatif des outils et projets sous sa responsabilité

Mener la roadmap Salesforce Service Cloud et outils Client Services associés pour toutes les Maisons, en l’alimentant de projets innovants et arbitrant les besoins des divers entités Kering et Maisons

Mener la roadmap Voix du Client : NPS surveys et Analyse de verbatim, pour toutes les Maisons, et construire un véritable programme cross-Maisons sur la Voix du Client

Manager les chefs de projets de son équipe

Être garant(e) de l’exécution, la coordination et l’implémentation des projets en collaboration avec les différentes équipes des Maisons, de Kering Digital et Kering Tech

Comment vous allez contribuer

Mener l’exécution des programmes Client Services, Aftersales et Voix du Client en s’appuyant sur son équipe pour définir et améliorer les procédures et process, tirer le meilleur des outils de l’écosystème Kering pour supporter ces derniers et délivrer la meilleure expérience possible tout en augmentant la génération de revenus

Accompagner et soutenir Kering Technologie sur l’étude puis le déploiement d’une solution d’Aftersales (Front + Back) en étroite collaboration avec les Maisons visant à soutenir et améliorer les différents processus d’Aftersales

Définir un programme de Voix du Client en alignant les cibles clients, les expériences mesurées entre les Maisons, en déployant d’autres Journeys (I.e. Ecommerce, Retail, Aftersales, Client Services)

Collaborer étroitement avec les équipes Kering Technologies pour faciliter les parcours utilisateurs et déployer la vision

Collaborer avec les différentes équipes Kering Digital impactées par le déploiement des Programmes ou impactant les Roadmaps : Business Data Factory, Privacy, Innovation, entre autres

Influer sur la Roadmap des solutions de l’environnement Kering : Salesforce Service Cloud, Odigo, MyFeelBack entre autres, pour couvrir les besoins des Maisons et de Kering

Créer et mener des revues trimestrielles avec les différents partenaires Business et Techniques

Identifier les sources d’opportunités internes et benchmarker les solutions externes via de la veille technologique

Communiquer sur les avancées et résultats des Programmes avec la définition de KPIs et leur suivi

Participer à la définition des budgets et alimenter les équipes Kering Technologies, Kering Digital et Maisons dans la définition des leurs

Etre garant de la démarche Agile mise en place sur l’ensemble des projets

Qui êtes-vous

Expérience significative de gestion de projets complexes, au moins 10/15 ans

Expérience au sein ou avec des Client Services souhaitée

Intérêt pour le Retail, l’Ecommerce, Omnicanalité et pour le secteur du Luxe est un plus

Idéalement, connaissance de Salesforce Service Cloud, à défaut d’un autre outil de Case Management / CRM du marché

Idéalement détenteur/rice d’une certification Agile et/ou de Gestion de projet

Capacité d’écoute, d’empathie et de négociation avec les différentes Maisons et entités du Groupe

Analytique et pédagogue

Expérience de manager direct

Intérêt pour un environnement international et multiculturel

Maîtrise avancée de l’Anglais et du Français obligatoire, à l’écrit comme à l’oral, une autre langue en particulier l’Italien est apprécié

Intègre et sachant faire preuve de confidentialité

Pourquoi nous rejoindre?


Cette opportunité est l’occasion de rejoindre une équipe dynamique avec un esprit start up, de découvrir une grande diversité de missions en travaillant avec l’ensemble de nos Maisons, d’être sur des produits innovant à la frontière entre le Digital et l’humain et de contribuer à la fluidité des parcours omnicanaux.

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

  • Full time
  • ヨーロッパ
  • France
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