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KERING Voice of Client Product Owner

Kering - Regular
Paris - France

À propos de Kering Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 38 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 13,1 milliards d’euros en 2020, Kering est un acteur majeur du Luxe. Notre signature, Empowering Imagination, exprime nos engagements ainsi que la valeur que nous souhaitons apporter à l’ensemble de nos parties prenantes : en apportant un soutien sans faille à nos Maisons et en confiant leur direction artistique à des talents singuliers, en encourageant l’innovation et en développant les talents, et en améliorant sans cesse les standards sociaux et environnementaux du secteur. Une culture et une détermination communes unissent nos Maisons. Ensemble, nous construisons un groupe de Luxe unique, passionné et responsable, qui œuvre à faire bouger les lignes de façon positive. Rejoignez-nous pour façonner à nos côtés le Luxe de demain. About Kering As a global Luxury group, Kering manages the development of a series of renowned Maisons in Fashion, Leather Goods, Jewelry and Watches: Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, as well as Kering Eyewear. By placing creativity at the heart of its strategy, Kering enables its Maisons to set new limits in terms of their creative expression while crafting tomorrow's Luxury in a sustainable and responsible way. We capture these beliefs in our signature: “Empowering Imagination.” In 2020, Kering had nearly 38,000 employees and restated revenue of €13.1 billion.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Voice of Client Product Owner pour intégrer l’équipe Client & Digital du Groupe Kering. Ce poste est rattaché au Head of Omnichannel Client Service Projects.

Votre opportunité

Dans le cadre du déploiement de ses activités Kering cherche à mettre la voix du Client au cœur des décisions et stratégie des Maisons.

Intégré au département Client & Digital Business au sein de Kering, le/la Voice of client product owner a pour objectif d’optimiser les expériences clients et jouera un rôle pivot pour être le pionnier d'une approche innovante de la collecte, de l'analyse et de la diffusion de la voix du client.

Il/elle sera un ardent défenseur de la voix du Client pour comprendre les attentes clients, identifier des opportunités afin d'améliorer l'expérience client et contribuer à la création d’expérience pour maximiser la rétention des clients.

Comment vous allez contribuer

Porter la Voix du Client au sein du Groupe et de ses Maisons et diffuser une culture client.

Analyser les parcours clients et s’assurer que la promesse est tenue en lien avec les Maisons.

Elargir le scope de collecte de la voix, construire et animer le réseau des référents qualités au sein des différentes Maisons.

Gérer le développement et la mise en œuvre d'une stratégie globale de voix du client (VOC), en collaboration avec les principales parties prenantes. (Les Maisons, Kering Tech et la CRM factory)

Définir le processus de VOC de bout en bout en y associant du benchmark et la diffusion de best practices.

S'assurer que les systèmes pertinents sont construits/activés pour standardiser, industrialiser et exécuter un processus VOC cohérent et reproductible.

Veiller à ce que les données, les mesures et les informations pertinentes (générées par le processus VOC) soient partagées à tous les niveaux de l’entreprise pour aider à la diffusion d’une culture client.

Définir les meilleures pratiques afin de développer une compréhension approfondie des expériences de bout en bout de nos clients en rassemblant et en analysant des données structurées et non structurées.

Développer des mécanismes par lesquels la voix du client imprègne toutes les unités, y compris les équipes de direction et d'engagement client. Identifiez les tendances en matière d'intelligence client et alimenter les équipes projets sur les irritants ou les nouvelles tendances détectées.

Vos missions principales s’articulent ainsi :

Définir et déployer avec les Maisons et les équipes CRM de nouvelles journeys visant à analyser la satisfaction client :

Préparation des surveys client

Préparation des éléments de communication avec les Maisons et le CRM

Planning et préparation des tests avec les équipes techniques

Coordination avec les équipes CRM pour la mise à disposition des tableaux de bord

Gestion de la roadmap de lancement avec les Maisons, les équipes tech et CRM

Proposer de nouveaux touchpoints et méthodologies d’analyse de la satisfaction client

Assurer l’évolution de l’application de voix du client mise à disposition des stores WW avec les équipes techniques

Gérer la mise en place du nouvel outil d’analyse des verbatims et de la voix du client au niveau corporate

Mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi

Qui êtes-vous

Minimum 5 ans d'expérience de la gestion de projet et / ou de la gestion de processus orienté ou lié à la Satisfaction client / mesure du NPS

Expérience préalable dans la vente au détail et / ou sur un réseau omnicanal ou au sein d'un environnement axé sur le consommateur final, en évolution rapide et axée sur les nouvelles technologies

Excellentes capacités d'organisation et de communication, ainsi que de priorisation.

Orienté solutions et résultats, proactif

Fiable et aimant travailler en équipe

Pédagogue

Intègre et sachant faire preuve de confidentialité. 

Excellente maîtrise de l’Anglais – oral et écrit

Compétences sur les outils collaboratifs (Confluence, JIRA)

Connaissance des environnements Salesforce est un plus

Capacité à gérer les priorités dans un environnement très dynamique

Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés

Expérience dans le luxe est un plus

Démarrage ASAP

CDI (Basé à Paris)

Pourquoi nous rejoindre ?


A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

We are currently looking for a Voice of Client Product Owner to join our Client & Digital team at Group level.

Your opportunity

As part of the deployment of its activities, Kering seeks to put the voice of the Customer at the heart of the decisions and strategies of the Houses.

Integrated into the Customer & Digital Business department within Kering, the Voice of client product owner aims to optimize customer experiences and will play a pivotal role in pioneering an innovative approach to data collection, analysis and broadcast of the voice of the customer.

He / she will be a strong advocate for the voice of the customer to understand customer expectations, identify opportunities to improve the customer experience and help build the experience to maximize customer retention.

How you will contribute

Bringing the Voice of the Customer within the Group and its Houses and spreading a customer culture.

Analyze customer journeys and ensure that the promise is kept in connection with the Houses.

Widen the scope of voice collection, build and coordinate the network of quality referents within the different Houses.

Manage the development and implementation of a comprehensive Voice of the Customer (VOC) strategy, in collaboration with key stakeholders. (The Brands, Kering Tech and the CRM factory)

Define the end-to-end VOC process by associating it with benchmarking and the dissemination of best practices.

Ensure that the relevant systems are built / activated to standardize, industrialize and execute a consistent and repeatable VOC process.

Ensure that relevant data, metrics and information (generated by the VOC process) are shared across all levels of the business to help spread a customer culture.

Define best practices to develop a deep understanding of our customers' end-to-end experiences by gathering and analyzing structured and unstructured data.

Develop mechanisms by which the voice of the customer permeates all units, including leadership and customer engagement teams. Identify trends in customer intelligence and inform project teams about irritants or new trends detected.

Key missions:

Define and deploy new journeys with the Houses and CRM teams aimed at analyzing customer satisfaction:

Preparation of customer surveys

Preparation of communication elements with the Maisons and the CRM

Planning and preparation of tests with the technical teams

Coordination with CRM teams for the provision of dashboards

Management of the launch roadmap with the Houses, the tech and CRM teams

Propose new touchpoints and methodologies for analyzing customer satisfaction

Ensure the evolution of the customer's voice application made available to WW stores with the technical teams

Manage the implementation of the new analysis tool for verbatim and voice of the customer at corporate level

Set up methodologies and harmonized dashboards for monitoring

Who you are

Minimum 5 years of experience in project management and / or process management oriented or related to Customer Satisfaction / NPS measurement

Previous experience in retail and / or an omnichannel network or in a fast-paced, end-consumer driven, new technology-driven environment

Excellent organizational and communication skills, as well as prioritization.

Solutions and results oriented, proactive

Reliable and liking to work in a team.

Pedagogue

Integral and knowing how to demonstrate confidentiality.

Excellent command of English - oral and written

Skills on collaborative tools (Confluence, JIRA)

Knowledge of Salesforce environments is a plus

Ability to manage priorities in a very dynamic environment

Ability to interact with various interlocutors

Experience in luxury is a plus

Permanent contract (Based in Paris)

Why work with us?

Kering is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs and sexual orientation – enriches the workplace. It opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

  • Full time
  • ヨーロッパ
  • France
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