KERING E-Commerce Service Management Analyst

We are currently seeking an “E-Commerce Service Management Analyst” to join our team.

Your opportunity

As an E‑Commerce Service Management Analyst, you’ll lead the rollout and upkeep of a centralized monitoring and alerting system that helps the team spot and resolve issues across both the front‑end and back‑end of our e‑commerce platform. You’ll also own the analysis of our Quality of Service (QoS) for ticket handling, driving process improvements and defining new ways of working.

How you will contribute

Audit all existing monitoring tools to assess which to keep, retire, or improve

• Review current thresholds and alert frequencies to enhance performance
• Create new alerts based on analysis of past incidents
• Define clear processes for alert analysis, ticket creation, and resolution follow-up in coordination with technical teams and run coordinators
• Identify recurring incident root causes or factors impacting QoS

Assess potential new solutions/tools/providers to build a centralized alerting system

• Research innovative solutions in the luxury sector and beyond, and benchmark industry competitors
• Meet and interview providers to determine the best centralized solution
• Build and present a strong business case

Create and maintain dashboards related to ticket management QoS

• Develop dashboards and analyze data for quality scorecards: SLA, ticket backlog, regressions, response quality, etc.
• Work closely with the Service Performance team to continuously enhance data quality
• Propose corrective actions, knowledge transfer plans, and new processes to improve service across both L2 and L3

Handle performance communication with stakeholders

• Present KPIs to Kering Houses and key stakeholders during weekly or monthly committees
• Communicate progress and actions following the deployment of new alerting tools and the analysis of quality scorecards

Who you are

Minimum 3 years’ experience in digital/IT, ideally as a Data Analyst or Web Analyst
Ability to understand complex IT architectures and process flows
Fluent in English and French

Technical skills

• BI tools (Power BI, Tableau, or other data visualization platforms)
• SQL
• Python/R for data analysis is a strong plus
• Digital analytics platforms (e.g., Google Analytics)
• BigQuery
• Looker Studio
• Excel
• Strong analytical and problem-solving skills, with high adaptability
• Basic knowledge of an OMS (Manhattan) and/or CMS (SFCC/Headless) is a plus

Personal skills

• Solid understanding of digital business models; project-management mindset
• Excellent listener with strong diplomacy; able to interact with diverse stakeholders and translate technical concepts into meaningful insights for non-technical audiences
• Ability to identify business challenges and recommend data-driven solutions
• Strong cross-functional collaboration skills to work effectively with tech, product, and performance teams

Why work with us?

You will report directly to the Head of E-Commerce Service Management and work closely with IT Run, Kering Houses, Customer Service, Finance, Legal, Operations, regional teams, and Product teams. Your work will have a direct impact on the e-commerce performance of major luxury Houses such as Saint Laurent, Balenciaga, and Bottega Veneta.

Kering is committed to diversity and inclusion and to providing equal opportunities in employment. We believe diversity in all its forms – disability, age, color, ancestry, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, gender identity, religion – enriches the workplace. It opens opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer, we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) « E-Commerce Service Management Analyst » pour intégrer l’équipe e-commerce

Votre opportunité

En tant que « E-Commerce Service Management Analyst », vous piloterez le déploiement et la maintenance d’un système centralisé d’analyse de données et d’alerte automatisée permettant à l’équipe de détecter et résoudre les incidents sur le front-end et le back-end de notre plateforme e-commerce. Vous serez également responsable de l’analyse de notre Qualité de Service (QoS) dans le traitement des tickets, en conduisant une amélioration continue des processus et en définissant de nouveaux modes de fonctionnement.

Comment vous allez contribuer

Auditer l’ensemble des outils d’analyse de données existants afin d’évaluer lesquels conserver, retirer ou améliorer

• Revoir les seuils actuels et la fréquence des alertes pour optimiser les performances
• Créer de nouvelles alertes sur la base de l’analyse des incidents passés
• Définir des processus clairs pour l’analyse des alertes, la création de tickets et le suivi de résolution, en coordination avec les équipes techniques et business
• Identifier la source des incidents récurrents ou tout facteur impactant notre QoS

Évaluer de nouvelles solutions / outils / prestataires pour construire un système d’alerte centralisé

• Rechercher des solutions innovantes dans le secteur du luxe et au-delà, et réaliser des benchmarks des acteurs du marché
• Rencontrer et interviewer des prestataires pour identifier la meilleure solution
• Construire et présenter un business case solide

Créer et maintenir des dashboards liés à la QoS de gestion des tickets

• Développer des dashboards et analyser les données pour les ‘quality scorecards’ : SLA, backlog de tickets, régressions, qualité des réponses, etc.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe Service Performance pour améliorer en continu la qualité des données
• Proposer des actions correctives, des plans de transfert de connaissances et de nouveaux processus afin d’améliorer le service entre L2 et L3

Assurer la communication sur la performance auprès des parties prenantes

• Présenter les KPIs aux Maisons de Kering et aux parties prenantes lors de comités hebdomadaires ou mensuels
• Communiquer sur les avancées et actions entreprises à la suite du déploiement de nouveaux outils d’alerte et de l’analyse des ‘quality scorecards’

Qui êtes-vous

Minimum 3 ans d’expérience dans le digital/l’IT, idéalement en tant que Data Analyst ou Web Analyst
Capacité à comprendre des architectures IT complexes et des flux de processus
Maîtrise de l’anglais et du français

Compétences techniques

• Outils de BI (Power BI, Tableau ou autres solutions de visualisation de données)
• SQL
• Python/R pour l’analyse de données est un véritable atout
• Plateformes d’analytique digitale (ex. : Google Analytics)
• BigQuery
• Looker Studio
• Excel
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes, avec une bonne capacitée d’adaptation
• Connaissances de base d’un OMS (Manhattan) et/ou d’un CMS (SFCC/Headless) est un plus

Compétences personnelles

• Bonne compréhension des business models digitaux ; esprit orienté gestion de projet
• Excellente capacité d’écoute et de diplomatie ; aptitude à interagir avec des interlocuteurs variés et à traduire des informations techniques en information compréhensible pour des profils non techniques
• Capacité à identifier les enjeux business et à recommander des solutions orientées données
• Fortes compétences en collaboration transverse avec les équipes tech, produit et performance

Pourquoi nous rejoindre ?

Vous serez directement rattaché(e) au « Head of E-Commerce Service Management » et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes IT Run, Maisons Kering, Service Client, Finance, Juridique, Opérations, les équipes régionales ainsi que les équipes Produit. Votre travail aura un impact direct sur la performance e-commerce de grandes Maisons de luxe telles que Saint Laurent, Balenciaga et Bottega Veneta.

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, handicap, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.