KERING Global Tech Customer Care Product Manager

Kering opère un modèle centralisé de Customer Care basé sur une plateforme core commune (Salesforce Service Cloud et solutions associées), utilisée par environ 600 agents à l’échelle mondiale (EMEA, AMER, APAC, Japon, Corée, Chine) pour gérer des interactions multicanales (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).

Au sein de l’équipe dédiée au développement et à l’évolution de cet écosystème, le Global Tech Customer Care Product Manager définit et pilote la stratégie, la roadmap et la delivery de la plateforme Customer Service (SFSC, SFOA, outils digitaux et parcours clients).

Ce rôle garantit la performance opérationnelle, la qualité de l’expérience client et la scalabilité des solutions, en alignant les enjeux métiers, les besoins utilisateurs et les standards techniques. Il/elle encadre une équipe multidisciplinaire (PM, PO, BA, développeurs, QA) et collabore étroitement avec les équipes métiers Client Service, les Maisons et les parties prenantes globales.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Global Tech Customer Care Product Manager pour intégrer l’équipe Tech Customer Care and Aftersales au sein du domaine Omnichannel Client Experience.

Votre opportunité

Le Global Tech Customer Care Product Manager est responsable de la vision, de la planification, de la gouvernance et de l’amélioration continue du Core Model Service Cloud au sein de l’écosystème Customer Care.

Il/elle veille à l’alignement des équipes, à la qualité des livrables, au respect des processus et à une forte adoption des solutions à l’échelle des régions, tout en garantissant un cadre opérationnel fluide, cohérent et orienté valeur.

Comment vous allez contribuer

·  Définir et piloter la vision produit et la stratégie Customer Care, en lien étroit avec les équipes métiers et les Maisons

·  Construire et prioriser la roadmap globale, en assurant l’alignement entre enjeux business, expérience client et contraintes techniques

·  Manager et développer une équipe pluridisciplinaire, en instaurant une culture orientée performance et valeur

·  Garantir une delivery efficace, qualitative et maîtrisée (gouvernance, risques, amélioration continue)

·  Superviser les plateformes et leur évolution (Salesforce, AWS, outils digitaux), en assurant leur intégration, performance et conformité

·  Piloter la performance via des KPIs clés et l’analyse des données pour orienter les décisions

·  Conduire l’innovation, notamment autour de l’IA (automatisation, bots, analytics), pour améliorer l’efficacité et l’expérience client

Qui êtes-vous ?

Maîtrise de Salesforce Service Cloud et des enjeux Customer Care (omnicanal, SLA, routing, knowledge management)

Solides compétences en gestion de projet agile et suivi rigoureux

Capacité à piloter budgets et priorisation de roadmap

Leadership naturel et capacité à fédérer les équipes

Sens des priorités et prise de décision

Excellente communication transverse et diplomatie

Rigueur, organisation et clarté

Capacité à déléguer et à développer les talents

Pourquoi nous rejoindre ?

Rejoindre cette opportunité, c’est intégrer un rôle clé au cœur de la transformation digitale du Customer Care chez Kering, avec un impact direct sur l’expérience client à l’échelle mondiale. Vous évoluerez dans un environnement international, exigeant et en forte croissance, en pilotant des plateformes stratégiques et des initiatives innovantes, notamment autour de l’IA et de l’omnicanal.

Vous ferez partie d’une équipe experte, engagée et collaborative, avec un fort niveau d’exigence et de transversalité, en interaction constante avec les Maisons, les équipes métiers et les leaders technologiques du Groupe. Ce poste offre une réelle capacité d’influence, de leadership et d’ownership sur la vision produit, dans un contexte où les enjeux business, technologiques et d’expérience client sont au cœur des priorités stratégiques.

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, handicap, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.