KERING Client Engagement Expert

Au sein de Kering Digital , la mission de l'équipe Client Engagement est de soutenir les Maisons dans la mise en œuvre d'une stratégie d'engagement client de haut niveau et d'accélérer l'adoption de nouvelles expériences client personnalisées, afin de booster la performance du CRM. L'équipe Client Engagement est organisée en 4 pôles pour offrir aux Maisons un accompagnement de bout en bout : Client strategy & experience, Campaign operations, Client engagement insights & data, Client engagement roadmap and innovation. L'équipe Client Engagement collabore également étroitement avec d'autres départements (digital in-store, service client, IA, etc.) afin de délivrer les projets aux Maisons.

Nous recherchons actuellement Client Engagement Expert pour contribuer à cette ambitieuse transformation customer-centric.

Votre opportunité

Votre rôle est de transformer les data d'engagement client et les tendances marché en insights actionnables afin d'aider trois de nos plus grandes Maisons à définir et à améliorer leur stratégie d'engagement client au regard de leurs priorités business.

Vous accompagnez ces Maisons au niveau mondial (toutes les régions) et agissez comme leur principal business partner au sein du groupe, en les soutenant de la stratégie à la mise en œuvre des initiatives d'engagement client, sur l’ensemble des touchpoints (canaux de marketing direct traditionnels, social media, clienteling, web, mobile, Media, etc.)

Vous êtes directement responsable de la stratégie, de l'idéation et de la conception de ces initiatives, et vous avez la responsabilité de coordonner tous les projets de marques avec les autres pôles Client Engagement et les équipes Kering, afin d'assurer le respect de la qualité et des délais attendus.

Comment vous allez contribuer

Soutenir les marques dans la définition d'une stratégie d'engagement client best-in-class afin de maximiser leur taux de rétention :

Identifier et approfondir les tendances existantes ou émergentes de l’engagement client afin de répondre au mieux aux besoins et aux attentes de nos clients en effectuant une veille permanente du marché et de la concurrence, avec une attention particulière pour les marchés asiatiques et notamment la Chine.

Analyser les KPIs de l'engagement client, les performances des plans relationnels et les data clients afin d'identifier les priorités relationnelles clés pour relever leurs principaux challenges business.

Etre proactif pour lancer des études quantitatives ou qualitatives additionnelles avec l'aide d'autres départements afin d'augmenter les insights de la marque et soutenir les sujets prospectifs : enrichissement de la segmentation existante, création de personae, analyse approfondie de segments de clients spécifiques etc.

Définir et orchestrer le plan d'actions adapté pour soutenir la stratégie et en assurer le suivi tout au long de l'année :

Sur la base de l'évaluation quantitative et qualitative et des tendances, et en tenant compte de l'ADN et des priorités business de chaque Maison, proposer un plan d'actions annuel sur mesure pour mieux engager et fidéliser leurs clients : actions de collecte de données, programmes relationnels omnicanaux, clienteling personnalisé, expériences digitales, programmes de fidélités, etc.

Piloter le processus budgétaire lié à notre accompagnement pour chacune des Maisons.

Piloter et coordonner toutes les réunions transverses avec les Maisons (comités projet mensuels, production call, etc.) afin de garantir le delivery des initiatives personnalisées, de monitorer les performances et le budget associé et de s'assurer de parler à la marque d'une seule voix.

Piloter les Executive Meeting semestriels avec les Maisons : résultats de la période et analyses, enseignements clés et nouvelles priorités avec les recommandations associées, sujets prospectifs, etc.

Définir et concevoir des expériences client en ligne avec la stratégie d'engagement clients de chaque Maison :

Définir et concevoir des expériences (parcours, campagnes ad hoc autour de moments clés de la marque comme les défilés, expériences immersives, etc.) en tenant compte de l'ADN de la marque, des directives créatives et des spécificités du marché, avec un souci constant de l'impact business.

Définir les parcours clients omnicanaux associés en se basant sur des analyses quantitatives et qualitatives pour soutenir les objectifs de la marque (visite en magasin ou sur le site web, répétition, anti-churn, réactivation) et identifier les KPI de succès.

Optimiser et enrichir constamment les expériences d'engagement client afin d'améliorer la satisfaction du client et l'impact business (personnalisation du contenu, du moment et du canal, intégration du social media, régionalisation, etc.)

Qui êtes-vous

Diplômé d'une école de commerce ou équivalent

Expérience significative sur des postes dédié à l’engagement client, le marketing digital, au sein d'une agence digitale, d'un cabinet de conseil ou d'une entreprise Luxe / Retail

Une connaissance du luxe et/ou du retail est indispensable

Business & data driven avec une réussite avérée dans la transformation de data en stratégies et expériences d'engagement client actionnables et performantes.

Vous êtes un business partner solide, doté d'excellentes compétences en matière de communication et de coordination, et capable d’embarquer les marques dans cette vision centrée sur le client et de les convaincre de notre proposition de valeur.

Esprit d'équipe avec un état d'esprit positif

Capacité à travailler dans un environnement multidisciplinaire et multiculturel avec un rythme soutenu.

Structuré, organisé et rigoureux

Excellentes compétences en anglais écrit et parlé

Expériences internationales préalables appréciées, notamment en Asie

Pourquoi nous rejoindre ?

Cette opportunité est l’occasion de rejoindre une équipe dynamique et de soutenir nos Maisons dans leurs ambitions en termes d’engagement client 

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

Within this department, the mission of the Client Engagement Team is to support the Brands in delivering an elevated Client Engagement strategy and to accelerate the adoption of new personalized client experiences, in order boost CRM performance. The Client Engagement Team is organized in 4 teams to provide the Brands with an end-to-end support: Client strategy & Experience, Campaign operations, Client engagement insights & data, Client Engagement Roadmap and innovation. The Client Engagement Team also collaborates strongly with other departments (digital in-store, Client service, AI, etc.) to deliver successful projects to the Brands.

We are currently looking for a Client Engagement expert to contribute to this ambitious client-centric transformation journey.

Your opportunity

Your role is to turn Client engagement data and customer trends into actionable insights to help 3 of our biggest Brands define and enhance their Client Engagement strategy by highlighting their business priorities and how to tackle them.

You accompany these Brands at global level (all regions) and act as their main business partner within the group, supporting them from strategy to implementation of relevant Client engagement initiatives, on all possible touchpoints (traditional direct marketing channels, Social Media, clienteling, web, mobile, Media etc.).

You are directly in charge of the strategy, ideation and design components of such initiatives, and have the responsability to coordinate all brands projects with the other Client engagement and Kering teams, ensure quality and timely delivery.

How you will contribute

Support Brands in defining a best-in-class client engagement strategy to maximize their retention rate:

Identify and deep dive on existing or emerging client and market trends to best fit our Clients’ needs and expectations by continuously conducting market watch and competitive intelligence, with an attention to Asian markets and especially China

Analyse key Client Engagement metrics, relational plan performance and customer data to identify key relational priorities to tackle their major business challenges

Be proactive to launch additional quantitative or qualitative studies with the help of other departments to increase Brand insights and support prospective subjects: enrichment of existing segmentation, creation of personas, deep dive analysis of specific customer segments etc…

Define and orchestrate the tailored actions plan to support the strategy and monitor it all along the year

Based on the quantitative and qualitative assessment and trends, and taking into account the DNA and key business priorities of each Brand, define an annual tailored actions plan for our Brands to better onboard, engage and retain their clients: data collection actions, omni-channel relational programs, One-to-one clienteling, digital experiences, membership etc.

Lead the budget process related to the Client Engagement support to the Brands

Lead & coordinate all the transversal meetings with the Brands (monthly project meetings, production call, etc.) to ensure Client Engagement tailored support delivery, monitor performances and budget allocations & ensure to speak to the Brand with one voice

Lead the bi-annual Executive meeting with the Brands: period results and deep-dive analysis, key learnings & next level priorities with associated recommendations, prospective subjects, etc.

Define and design customer experiences associated to each Brand’s Client engagement strategy

Frame & design experiences (lifecycle journeys, ad hoc campaigns around key Brand moments like Fashion Show, immersive experiences…) taking into account Brand’s DNA, creative guidelines and market specificities with a constant focus on business impact

Define associated omni-channel customer journeys based on quantitative and qualitative analysis to support Brands objectives (visit to store or websites, repeat, anti-churn, reactivation) and identify KPIs of success

Constantly optimize and enrich existing Client engagement experiences to improve client satisfaction and business impact (content, timing and channel personalization, integration of Social channels, localization etc…)

Who you are

Graduated from a business school or equivalent

Experience in customer engagement and experience, digital marketing, within a digital agency, consulting firm or Retail company

Knowledge of Retail and/or Luxury is a must

Strong business acumen and analytical mindset, with proven success turning data into actionable and performant client engagement strategies and experiences

Strong business partner with great communication and coordination skills, and with ability to embark the Brand in this client-centric vision and convince them of our value proposition

Team player with a positive mindset

Ability to work in a fast-paced multidisciplinary and multi-cultural environment

Structured, organized and rigorous

Excellent written and spoken English skills

Previous international experiences appreciated, especially in Asia

Why work with us?

Kering is committed to diversity and inclusion and to providing equal opportunities in employment. We believe diversity in all its forms – disability, age, color, ancestry, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, gender identity, religion – enriches the workplace. It opens opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer, we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.