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KERING Client Service Manager

Kering - Regular
Paris - France

Groupe de Luxe mondial, Kering regroupe et fait grandir un ensemble de Maisons emblématiques dans la Mode, la Maroquinerie, la Joaillerie et l’Horlogerie : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, ainsi que Kering Eyewear. Avec un effectif de 42 000 collaborateurs à travers le monde et un chiffre d'affaires de 17,6 milliards d’euros en 2021, Kering est un acteur majeur du Luxe.

Kering Signature EMEA est le Service Client Multi-Marque qui collabore avec nos marques Fashion, Joaillerie et Horlogerie telles que Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato et Dodo. Le Service Client est la clef de voute d’une expérience Omnicanal complète qui a donc un impact direct sur l’image des marques et la satisfaction/loyauté client.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un·e Manager Service Clients pour intégrer l’équipe Kering Signature EMEA

Votre opportunité

La/le Manager Service Clients est chargé·e d’optimiser, co-créer, adapter et mettre en oeuvre le Service Client Omnicanal dans la zone EMEA en collaboration avec les team managers et le Siège dans une démarche d’amélioration continue. 

La mission de la/du Manager Service Client englobe toutes les activités offertes aux clients avec une vision 360 lui permettant d’apprécier tant les Valeurs de la Marque que la qualité de ses produits en accédant à l’ensemble de ses services.

La compréhension du Groupe, des Marques, des différences culturelles des marchés régionaux et leurs spécificités clients est indispensable pour développer en conséquence le Service Client, en suivant le modèle et les directives Corporate.

Enfin, Elle/il participe et suit les évènements des Marques et les actions Clienteling. Dans ce sens, l’objectif est de promouvoir l’image des Marques et leurs produits.

Flex Office et Télétravail disponible 2 jours par semaine.

Le Manager reporte au Head of Client Service Excellence

Comment vous allez contribuer

- Management d’équipe :

La/le Manager Service Clients Service Manager soutient les managers d’équipe dans la supervision des advisors.

Elle/il est garant·e de la motivation de l’équipe, de son bienêtre et de sa cohésion. Elle/il participe donc au recrutement, motive et développe l’équipe Service Client EMEA puis conduit les revues de performance annuelles de l’équipe en collaboration avec les managers d’équipe.

Sa mission est également de définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs puis de piloter et manager l’équipe pour garantir un bon fonctionnement du service.

En collaboration avec les RHs et le Head of Client Service Excellence, elle/il participe à la construction d’un développement de carrière pour chaque membre de l’équipe.

- Opérations :

Mise en place des KPIs et du reporting avec l’aide des managers d’équipe et de la Performance Officer afin d’assurer les meilleurs taux de réponses ainsi que la qualité du Service Client Kering Signature EMEA.

Avec le Head of Client Service Excellence, Définition du flux de communication pour consolider le feedback des clients et fournir des recommandations à toutes les parties prenantes, Groupe et Marques.

Assurer l'alignement avec les fonctions régionales des Marques (RH, Finance, Distribution Retail, Engagement Clients, etc.) afin de garantir et d’adapter tous les process Marques dans une démarche omnicanal.

- Communication :

La/le Manager Service Clients Service représente sa Boutique Virtuelle parmi le réseau retail, elle/il construit et maintient une relation proche en région avec les marques en communiquant principalement les statistiques de l’activité, le feedback clients et toutes autres informations pertinentes aux Marques et au Siège.

Qui êtes-vous

·       Expérience significative à un poste similaire (contexte de service clients) 

·       Études supérieures Bac +5 (ESC ou Université)

·       Parler couramment l'anglais, la maîtrise d'une autre langue serait un plus

·       Compétences en leadership, empathie, bienveillance et gestion des ressources humaines

·       Bonnes compétences en communication et négociation, et compétences relationnelles

·       Capacité à exécuter et à réaliser des "quick wins" et des objectifs à moyen/long terme

·       Compétences exceptionnelles de travail en équipe avec une expérience pluriculturelle (Sièges – Régions)

·       Passionné/e par la Satisfaction Client, capable de motiver et de faire face aux situations difficiles

·       Ouvert·e au Digital, curieux·se des nouvelles habitudes et nouveaux comportements des clients

·       Expérience en conduite du changement pour instiller une orientation sur la satisfaction du client par l'amélioration continue des services, procédures, systèmes et capacités collaboratives

·       Anticipation, approche business et proactive. Cherche à identifier les problèmes et les opportunités d'évolution 

·       Capable de réfléchir à des solutions, excellentes compétences en résolution de problèmes

·       Aborde les objectifs de travail avec un sens de l'urgence, avec passion et avec dévouement pour dépasser les attentes de performance

·       Responsable de l’élaboration et la réalisation des livrables du budget et du calendrier

·       Compétences analytiques avec la capacité de traduire clairement les résultats en orientations concrètes

Pourquoi nous rejoindre ?

Kering Signature EMEA est un service multi-marque, multiculturel et multi-langue qui fonctionne en mode Start-Up et évolue constamment. Si vous aimez les environnements dynamiques, travailler en autonomie dans un contexte changeant et diversifié, si vous appréciez évoluer dans une équipe énergique, stimulante, multiculturelle et une ambiance décontractée dans laquelle vous êtes écouté·e et reconnu·e, rejoignez-nous !

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

As a global Luxury group, Kering manages the development of a series of renowned Maisons in Fashion, Leather Goods, Jewelry and Watches: Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ulysse Nardin, Girard-Perregaux, as well as Kering Eyewear. By placing creativity at the heart of its strategy, Kering enables its Maisons to set new limits in terms of their creative expression while crafting tomorrow's Luxury in a sustainable and responsible way. We capture these beliefs in our signature: “Empowering Imagination.” In 2021, Kering had nearly 42,000 employees and restated revenue of €17.6 billion.

 

Kering Signature EMEA is a Multi-Brand client service operating in La Défense and collaborating with both Fashion and Watches & Jewelry brands such as Balenciaga, Alexander McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato and Dodo. Major actor of a successful omnichannel experience, the Client Service has a direct impact on Kering brand image and customer satisfaction / loyalty.

We are currently seeking a Client Service Manager to join our team

 

 

Your opportunity

The Client Service Manager is responsible for optimizing, co-designing, executing and following-up the omnichannel Client Service in EMEA Region along with team managers and HQs in a continuous improvement approach.

Within a 360 view, cover all activities provided to clients that enhance their perception of Brands’ values and quality of products by acceding to all provided services. Participate in Brands events and clienteling actions; promote the image of the brands and their products.

Understand the company, the regional market and client needs. Develop the Kering Client Service in the EMEA accordingly, following the corporate model and guidelines.

Flex Office and Work from Home available 2 days a week.

Reporting to Head of Client Service Excellence

 

 

How you will contribute

-People Management :

The Client Service Manager assists team managers in the supervision of the Client Service Advisors.

She/He ensures the motivation of the team and builds a strong team spirit within the team, as such the Client Service manager participates in recruiting, motivating and developing the regional Client Service team. She/He conducts the appraisals during the annual process along with the managers.

She/He defines quantitative and qualitative goals for the Client Service team with Kering Group and manages, follows and challenges the team to ensure a smooth running of the service.

With the HR department and the Head of Client Service Excellence, she/he takes part on drawing up a development career path for each team member.

-Operations :

Along with Team managers and Performance Officer, She/He establishes KPIs and reporting to ensure best response level and quality control for Kering Client Service EMEA.

With the Head of Client Service Excellence, the Client Service manager is in charge of defining communication flows to consolidate client feedback and provide recommendations to all stakeholders, Brands, HQs and Group.

She /He ensures the alignment with regional Brands’ departments (HR, Finance, Retail, Client Engagement etc.) to support, adapt and ensure all Brands’ policies and processes with an omnichannel approach.

-Communication :

The Client Service Manager represents his/her Virtual Store among the retail network, builds and maintains close relationships with the region & brands for which he/she is responsible. He/she provides the CSC, regions, brands and HQ with relevant reports about activity, client information or any relevant information or buzz related to the Brands.

 

Who you are

·       Significant experience in a similar position (complex client service context) 

·       Advanced education: BA or, BS degree

·       Fluent in English and fluency in another language would be a plus

·       Leadership, empathy and people management skills

·       Good communication, negotiation and interpersonal skills

·       Capacity to execute and deliver quick wins and mid/long term goals

·       Outstanding skills in team-working with multicultural experience (Headquarters – Regions)

·       Passionate about Client Satisfaction and able to motivate and face challenging situations

·       Digital minded, curious about new habits and client behaviors

·       Experience in driving change management that instills focus on client satisfaction by continuously improving services, processes, systems and collaborative capabilities

·       Forward thinking, make things happen / business approach. Seek out problems and opportunities for change.

·       Approach work objectives with a sense of urgency and passion and a dedication to exceed performance expectations

·       Able to think through difficult solutions, excellent problem solving skills

·       Analytical skills with an ability to clearly translate results into actionable insights

 

Why work with us?

Kering Signature EMEA is a multi-brand, multi-cultural and multi-languages Client Service operating as a Start-Up model and evolving quickly. If you like fast-paced environments, diversified situations, and self-responsibility in your daily work, if you enjoy working inside a dynamic, multi-cultural and fun team where your inputs are highly valuated, join our team!

 

Kering is committed to building a diverse workforce. We believe diversity in all its forms – gender, age, nationality, culture, religious beliefs and sexual orientation – enriches the workplace. It opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to adapt to a changing world. As an Equal Opportunity Employer we welcome and consider applications from all qualified candidates, regardless of their background.

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