KERING Voice of Client Program Manager

Kering recherche son futur Voice of Client Program Manager pour intégrer l’équipe Client & Digital du Groupe Kering. Ce poste est rattaché au Head of Omnichannel Client Service Projects.

Votre opportunité

Dans le cadre du déploiement de ses activités Kering vise à placer la Voix du Client au cœur des décisions et de sa stratégie. Intégré(e) au département Client & Digital Business au sein de Kering, le/la Voice of Client Program Manager jouera un rôle central dans le développement de la connaissance de nos clients et l’amélioration de leur expérience.

Comment vous allez contribuer

Définir et mettre en œuvre une stratégie globale et scalable de collecte et de partage de la Voix du Client (VoC) en collaboration avec les différentes parties prenantes : Maisons, Kering Tech, Digital Retail, e-commerce et CRM, :

Piloter un projet d’exploitation intelligente de la voix du client et mettre en œuvre des outils de reporting harmonisés facilitant la prise de décision

Cartographier les parcours client et identifier les principaux irritants et vecteurs de satisfaction sur la base des feedback reçus au Client Service.

Conduire une veille des pratiques et tendances pour challenger et inspirer les équipes projet/roadmap Client Service.

Développer les moyens de mesure et d’analyse VoC en couvrant l’ensemble des touchpoints Client Service: chat, email, verbatim, google advice, speech to text…

Mettre en place un baromètre concurrence visant à nous comparer à nos principaux concurrents

Accompagner, coordonner et challenger les parties prenantes dans les régions et sur les différents hubs dans la mise en œuvre de plans d’actions correctifs visant à répondre aux principaux irritants

Piloter et suivre l’efficacité des plans d’actions visant l’amélioration des résultats/ indicateurs de performance (satisfaction client, impact business…)

Organiser le dispositif de conduite du changement associé dans les différents hubs :

Définir et mettre en œuvre des mécanismes permettant de diffuser une culture client : construction et animation d’un réseau de référents Voix du Client, définition d’un plan de communication exposant les avancées et nouveautés, diffusion et partage des best practices pour fédérer autour de l’objectif commun, etc.

Elaborer un plan de formation dédié en fonction de la maturité des différentes populations Client Service

Qui êtes-vous

Minimum de 5 ans d'expérience dans la gestion de projet et/ou gestion de process orientés satisfaction client

Expérience préalable dans la vente au détail et/ou sur un réseau omnicanal ou au sein d'un environnement axé sur le client final

Aptitude démontrée en conduite du changement et mise en place de solutions innovantes

Sens de l’analyse et de la synthèse

Excellentes qualités relationnelles et de communication

Force de proposition, attitude positive dans la recherche de solution

Pédagogue

Excellente maîtrise de l’Anglais – oral et écrit

Connaissance des environnements Salesforce est un plus

Expérience dans le luxe est un plus

Démarrage ASAP

CDI (Basé à Paris)

Pourquoi nous rejoindre?

Cette opportunité est l’occasion de rejoindre une équipe dynamique avec un esprit start up, de découvrir une grande diversité de missions en travaillant avec l’ensemble de nos Maisons, d’être sur des produits innovants à la frontière entre le Digital et l’humain et de contribuer à la fluidité des parcours omnicanaux.

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.